自从在阿里巴巴旗下某闲置物品交易平台浏览过二手沙发，每当打开某宝网购，总会有各种家具和家居用品的推荐映入眼帘。尤其当下直播、小视频解说介绍更加直观，一块瓷砖看起来都那么熠熠生辉，好像能把你家贴成另一个世界。

“网购一个家”的便捷实惠，改变了很多消费者的行为模式。各类家具品牌入驻大型电商平台，也让消费者多了一个了解和选择的窗口。参与到一年一度的618、双11、双12购物季，更加能体会平台slogan“购物狂欢季”的“狂欢”。不过，一场场看似双赢的“狂欢”背后，除了“欢”，还有不少不受拘束的“狂”，消费者在其中没少踩坑。

据媒体调查报道，去年双十一过后，多地发布了消费投诉报告，家居类成为投诉热点，涉及质量、环保、货不对版、物流、售后五大方面。由于购物平台上鱼龙混杂，买到粗制滥造的家具，在使用过程中会出现变形、开裂、脱皮、掉漆等情况。有些商品则是板材、漆面甲醛含量超标，危害身体健康和家居环境。另外是关于合同与售后服务类的问题，未按合同约定时间送货安装，订货样品与实物不一致、颜色型号不相符或以次充好，维修不及时或以种种理由拒绝承担“三包”义务等，都让原本满心期待的消费者惆怅失望。虽然现在有了大数据意义上“比我们更了解自己的系统”，但购物依然没达到闭着眼睛就可以买的程度，最可怕的是“千拣万拣，还拣了个烂灯盏”。

报道里贴心分析了上述投诉热点的成因，总结起来无非一个“狂”字：消费者被声势浩大的狂热气氛鼓动，轻信卖家“价低质优”的宣传；卖家狂妄无度虚假宣传，尤其喜欢在少留痕迹的直播中刻意夸大产品、刷单带货，更甚者销售“三无”产品和假冒伪劣商品。无视生产和配送压力疯狂接单，也导致无法兑现给消费者的承诺。

平台以外，疫情倒逼下的家居企业也以直播“自救”。尽管总裁带货、明星导购样样皆有，成绩也相当亮眼，但“热闹”的直播间里依然是转化周期长、互动难的“客官”居多。家居商品和消费者的属性都没有发生本质变化。

对大部分家居商品而言，除了质量鉴定维权难，有时因为体积重量大、包装复杂，退换货运费甚至比商品本身昂贵。2014年3月15日起，修订的《消费者权益保护法》已规定除消费者定做等情况，网络等非现场购物“七日内无理由退货”。尽管如此，退货对于消费者和商家都有着“难言之痛”。

试想想，过去消费维权还能直接上门店说理，现在面对那些只有虚拟门店的小商家，找到他的工厂作坊都不是易事，维权又谈何容易。如果我们是买方，当然得擦亮自己的眼睛，选有名气和保障的品牌，并且诚心祈愿所有商家良心经营。如果我们是卖方的厂家和经销商，难道不该将经营希望寄托在好口碑之上？

曾经有家社区电器维修店，开业时为了得到信任和生意，无论维修大小都一视同仁，对街坊热情周到，很快击败竞争对手独占鳌头。可不久之后，社区里渐渐传出维修店的差评，原因是它不再像以前把对居民同样紧急的那些小维修放在心上了。

我们常说不忘初心，这才是不该忘的初心。相比技术进步、营销升级，更可能杜绝每一个消费差评的，是诚心诚意经营。

（来源：第六十期《品牌红木》杂志  何欣仪/文）